25.12.2019 18:03:08 |
Автор: admin
На диджитал-рынке малому бизнесу приходится непросто: то начинающуюкоманду рекламщиков обманет крупный заказчик, то, наоборот, опытноеагентство впустую потратит деньги предпринимателя. Вот какиеспецифические проблемы могут возникнуть со стороны клиентов и состороны агентства и как малый бизнес может застраховаться отподставы.
*Если вы клиент и вас интересует, как вести себя, когда не правоагентство, нажмите сюда.
Часто бывает, что кнебольшому агентству приходит средний или крупный клиент и говорит:Вот вам деньги, мне нужен сайт через неделю. Давайте скорееработать, а договор потом согласуем! Агентство радостно выставляетсчет, клиент его оплачивает, сайт делается в срок После чегозаказчик, так и не подписавший договор, требует вернуть деньгичерез суд.
Да, такое бывает.
Чащевсего на этот крючок попадаются агентства, которые работают смаленьким чеком до 300 тыс. руб. Как только приходит клиент хотябы с 1 млн руб., команда уже мысленно живет на эти деньги следующие3 месяца, забывая оформить отношения.
Совет
Договор нужно подписывать еще до начала работ и составлять его сучетом, что всё может пойти не так. Нужно прописать в нем срокиоплаты и штрафные санкции за просрочку.
Допустим, небольшое агентствовырастило внутри себя хорошую профессиональную команду. Приходиткрупный клиент, у него хорошо складываются отношения с членамикоманды и он решает переманить их к себе.
Рынокзнает много историй, когда целый отдел встает и уходит, как толькокрупный банк или топовый ретейлер предлагает всем зарплату в 2 разавыше текущей. В итоге агентство лишается и клиента, исотрудников.
В 90%случаев команда на новом месте не может похвастаться эффективностьюи за удвоенную зарплату не дает удвоенной прибыли. Со временемновый инвестор разочаровывается в команде и специалистовраспускают, после чего часть возвращается обратно в агентство, аостальные обновляют резюме на HeadHunter.
Совет
Включайте в договор пункт о том, что в течение полугода заказчик неимеет права нанимать членов команды агентства. При этом в документедолжны быть прописаны конкретные должности сотрудников, а усотрудников должна быть белая зарплата по трудовому договору.
Важно указать в договоре, что заказчик, если нарушит условия ипереманит специалиста, будет обязан выплатить неустойку в размерегодовой зарплаты этого сотрудника. Я знаю случай, когда благодаряэтим пунктам агентство выиграло суд против клиента.
Представьте ситуацию:агентство коммуницирует с конкретным сотрудником на сторонеклиента, но в какой-то момент подключается его коллега и вноситвзаимоисключающие правки. Потом возвращается первый и начинаеттребовать вернуть все назад. Какой бы вариант правок ни выбралоагентство, оно все равно останется виноватым.
Илидругой, более жесткий вариант. Допустим, менеджеры ведут компанию,которая поставляет в Россию двигатели для катеров из Европы. Вкакой-то момент маркетолог со стороны клиента начинает писать сдругого электронного адреса, не корпоративного. Никто не обращаетвнимания и работа продолжается.
Где-то через полгодамаркетолог сообщает, что компания запускает новую линейку товаров велосипеды под тем же брендом, что и двигатели для катеров: Нопоскольку велосипеды китайские лучше не аффилировать бренды!Агентство и заказчик договариваются выделять некоторый процент изтекущего рекламного бюджета.
Такработают 2 месяца, пока не звонит генеральный директор заказчика:Какого черта?! Оказывается, велосипеды это личный проектмаркетолога.
Совет
Указывайте в договоре все email-адреса, с которых клиент иагентство должны вести переписку, и всех должностных лиц, имеющихправо принимать решения.
Еще одна частая история,когда заказчик нанимает нового директора по маркетингу, которыйпервым делом начинает искать косяки в работе агентства и задаватьмножество нелепых вопросов. Почему показатели в Google Analytics ив Яндекс.Метрике различаются? или Почему вы говорите, что нашсайт в выдаче на первой строчке, а у меня он на третьей? При этомон смотрит позиции сайта под собственным аккаунтом в поисковике, незнает, что такое персонализированная выдача и режим инкогнито вбраузере.
У такойситуации может быть два объяснения: либо этот директор помаркетингу некомпетентен, либо у него есть другое прикормленноеагентство, которое уже стоит на пороге с вещами и ждет, когдаосвободится место. В обоих случаях результат один: аккаунт-менеджерагентства нервничает и тратит бесконечные часы на общение иобъяснение элементарных вещей.
Совет
Если вы не хотите идти на крайние меры, стоит заранее добавить кдоговору SLA (соглашение об уровне сервиса) стоимость часов заобучение и познавательные консультации и тарифицировать время наответы на странные вопросы по этому прайсу. При этом работать вэтом случае нужно строго в соответствии с договором.
Допустим, в нем прописано, что менеджер агентства должен отвечатьна письма в течение 4 часов и только в рабочие дни. Тогда не стоитотвечать быстрее, даже если раньше он делал это в течение получаса.Если вас ставят в неудобное положение вы тоже можете сделатьответный ход в рамках договора.
Если такой подход не помогает, стоит перейти к крайним мерам:поговорить с владельцем бизнеса, показать ему всю переписку инамекнуть, что директор по маркетингу недостаточно квалифицирован,раз постоянно задает такие вопросы. Этот подход действительноработает: при мне увольняли нескольких таких горе-маркетологов.
Классика жанра: когда вагентство приходит потенциальный клиент, который пилит второйFacebook или убийцу Amazon. Опытные люди сразу разворачиваюттаких типов, но на эту удочку может попасться неопытное агентствоили молодой стажер, мечтающий привести в компанию крупную рыбу.Особенно убедительно такой клиент выглядит, когда показывает фото скакой-то конференции, где он стоит с троюродным зятем топ-менеджераFacebook и оба показывают большие пальцы.
Первым делом такой заказчикпредлагает подписать NDA, потому что проект революционный и егомогут украсть. Небольшое и неопытное агентство в этот момент чуетзолотую жилу и бросается согласовывать текст NDA на это уходитнеделя.
Потом оказывается, чтопилит это громко сказано. Пока есть только идея и человекунужно не продвижение, а инвестиции. Агентству предлагают занятьсяразработкой и рекламой за долю 50 % в проекте. По факту за 50 %от ничего.
В итогевремя потрачено, а результата нет.
Совет
В подобной ситуации не тратьте время и сразу подключайте директораагентства, который проще распознает, сулит ли такое сотрудничествовыгоду.
Представьте, что приходитклиент и говорит: Сделайте мне сайт как у Ozon. И это максимумвводных. Все аргументы что это маркетплейс, а не магазин, и унего есть множество внутренних сервисов, в том числе для мерчантов,и эти сервисы нельзя просто так скопировать на фронтенде, абизнес-логику надо описывать, клиента не волнуют.
Если команда попытаетсявыяснить подробности и настоит на адекватной постановке задачи, тозаказчик начнет злиться, хлопнет дверью и уйдет. А потом напишетнегативные отзывы в интернете о том, что пришел с простой задачей,а агентство даже не смогло нормально пробрифовать его.
Если жеагентство пойдет на поводу у заказчика, который просит сайт как уOzon, и сделает внешне похожий продукт, то потом обязательнополучит претензии из-за того, что заказчик не стал получать столькоже прибыли, сколько Ozon.
Совет
Когда клиент приходит с пространной задачей, важно докопаться досути и понять его цель. В подробном разговоре может выясниться, чтона самом деле клиенту не нужен сайт как у конкурентов или гигантоврынка, а нужен простой рабочий интернет-магазин. Если же опрос неприносит результатов, то дешевле отказаться от работы с такимзаказчиком.
Вот вам красивый ответ на такой случай: По нашему опыту, успехтаких проектов напрямую связан с командой, которую стоит подбиратьстрого под проект. По нашему мнению, вы, скорее всего, не получитеожидаемый результат, работая с агентством по стандартному договоруразработки сайта.
Когда агентство отчитываетсяо своей работе клиенту, может возникнуть такая проблема: статистикапо проекту хранится только внутри инструмента, принадлежащегосамому агентству. Такое часто происходит в SEO, где сложнопроверить позиции сайта по всему ядру запросов, в связи с чемагентства создают собственные инструменты, которые парсятвыдачу.
Вместес такими инструментами появляется и риск манипуляций цифрами вотчетах со стороны агентства. Риски особенно велики, если изаказчик, и исполнитель небольшие компании.
Агентство рассуждает примернотак: у нас плохие оптимизаторы, но зато хорошие программисты, ипоэтому сайт продвигается не в выдаче, а только в отчете. Чтобызаработать, подрядчик иногда приукрашивает цифры: если совесть есть то на 1015 %, если нет на все 50 %.
Врезультате заказчик получает красивый отчет с хорошимипоказателями, но не видит никакого бизнес-эффекта. Так и возникаетмиф, что SEO не работает.
Совет
Договоритесь с агентством на берегу, что эффективность продвиженияизмеряется с помощью независимых сервисов. Например, если сайтпродвигается по позициям в поисковой выдаче, то их проверяют по SERanking или в Топвизорe. Если акцент на трафик, то статистикусмотрят в Яндекс.Метрике и Google Analytics.
Многие компании пренебрегаютклиентскими кабинетами в рекламных системах, например в Google Adsили Яндекс.Директ. Клиент должен быть в курсе, какие объявления ипо каким запросам продвигаются. В противном случае агентство можетнастроить рекламные кампании некачественно и никто не увидитэтого.
Такая же история можетпроизойти с системами аналитики: агентство заведет отдельный, неинтегрированный с аналитикой счетчик трафика, и клиент увидиттолько посещаемость, но не узнает, по каким запросам приходятпользователи.
Такойформат работы позволяет совсем уж наглым агентствам манипулироватьзаказчиками, говоря что-то вроде: Если вы от нас уйдете, у васрухнут продажи. И клиенты верят, потому что толком не знают, чтоименно делает агентство.
Совет
Договоритесь о доступах в рекламные кабинеты в самом началесотрудничества. Если агентство не дает даже прав на просмотр что-то здесь нечисто.
Будьте внимательны сагентствами резидентами Сколково или особых экономических зон,которые освобождены от уплаты НДС. В договоре с такими подрядчикамиобычно встречается следующий пункт: В случае утери права нанеуплату НДС стоимость услуг будет пересчитана.
Бывали случаи, когдаагентство теряло резидентство, но забывало уведомить об этомзаказчика и спустя полгода присылало клиенту счет на доплату НДСза последние 6 месяцев.
Такоедействительно случается. Не стоит думать: Это какие-то единороги,я их никогда не встречу. Встретите.
Совет
Перед тем как начать сотрудничество с резидентами особыхэкономических зон и технопарков, внимательно изучите договор вместес дотошным юристом. Добавьте в договор пункт о том, что агентстводолжно уведомить клиента о потере резидентства и перерасчетстоимости услуг начнется только после такого уведомления.
Многие агентства любятрассказывать клиентам, что над их продвижением будут работатьлучшие сотрудники компании: топовые программисты, таргетологи именеджеры. Все бы ничего, если бы этих же сотрудников параллельноне обещали другим заказчикам на пресейлах.
В итоге компания приходит заодним уровнем компетенций, но получает уровень пониже посколькулучших сотрудников перекинули на другие проекты. И вместо ведущегоаккаунта Машеньки, которая понимала все с полуслова, компанияполучает стажера Геннадия, которому приходится объяснятьэлементарные вещи.
Этотакже критично, если клиент пришел в агентство ради конкретногоспециалиста, например топового эксперта по контексту или уважаемогона рынке SEO-гуру.
Совет
Зафиксируйте в договоре, что тимлидом/аккаунтом/группхэдом иликонсультантом по проекту будет именно тот человек, ради которогоклиент приходит в агентство. Если нет, то клиент вправе, например,пересмотреть размер платы или отказаться от сотрудничества.
Когдакрупная компания начинает сотрудничество с небольшим агентством,всегда есть риск, что подрядчик не сумеет рассчитать силы ипродаст завышенный прогноз. Причем каждый член команды знает, чтоон завышен только ради того, чтобы привлечь крупного клиента. Кпримеру, заказчик ожидает получить 1 млн заказов, а агентствоспособно привлечь максимум 500 тыс., развести руками и сказать:Это же был только прогноз. А бизнес теряет время и деньги.
Совет
Не заключайте контракт сразу на год, возьмите пробные 3 месяца этого достаточно, чтобы оценить эффективность подрядчика порекламе. И оформите это в качестве дополнительного соглашения крамочному договору.
Прогнозам можно доверять, если в них указано не одно конкретноечисло, а диапазон пессимистичный и оптимистичный и процентпогрешности. Также можно предусмотреть штрафные санкции занедостижение плана и бонусы за перевыполнение. Если реакциянегативная значит, никто и не собирался стремиться к прогнознымзначениям.
Если все идет хорошо иагентство работает эффективно, то возможности для косяков все равнонайдутся. Например, однажды клиент может увидеть рекламу, статьюили кейс, где агентство рассказывает, как хорошо отработало напроекте, и приводит данные, которые заказчик предпочел бы скрыть отширокой общественности.
Заказчик и не думал о том, что агентство будет использовать его длясобственного продвижения, и поэтому не защитил себя от сливачувствительной коммерческой информации.
Совет
Пропишите в договоре, что исполнитель может оформлять материалы попроекту в портфолио только после письменного согласиязаказчика.
Категории: Доверие
