Служба поддержки

Когда на рынке много похожих предложений, клиента можетспугнуть любая мелочь. Стаканчик с кофе слишкомгорячий  пойду в кофейню напротив или Не вижукорзину на этом сайте  открою следующую ссылкуиз Google. Поскольку от ошибок не застрахованникто, нужно с самого начала выстраивать персональнуюкоммуникацию с каждым клиентом, вникать в его проблемыи пожелания, становиться частью его личной истории. Главныйинструмент для этого  служба поддержки. Вот как настроитьее работу, чтобы не терять клиентов.

Без квестов и автоответчиков

Службу поддержкине стоит воспринимать как серебряную пулю, которая разомрешит все проблемы коммуникации с клиентом.Но ее можно сделать максимально эффективной, для чегоследует позаботиться о следующих вещах.

• Автоматизируйте службу поддержки  этопозволит отбивать запросы клиентов быстро и с точностьютеннисистов на корте (к тому же, у облачныхсервисов сейчас доступные цены). Ответа по почтев течение суток сегодня уже не готов ждатьникто.
• Максимально облегчите доступ клиентовк службе поддержки. Разместите телефоны горячих линийна самом видном месте сайта и сделайте так, чтобы окночат-бота всплывало моментально. На страницы компаниив социальных сетях добавьте кнопку Задать вопрос. Помните:любые квесты по поиску службы поддержки лишают васприбыли.
• Прежде чем расстаться с деньгами,современные потребители интересуются скидками, бонусами,дополнительной комплектацией, гарантией и много чем еще.Большинству людей комфортнее получить ответы на эти вопросыот живого сотрудника, а не рыться в FAQна сайте (некоторые и искать этот раздел не станут).Работайте с потенциальными клиентами  и конверсиязаметно вырастет.
• Никаких автоответчиков! Потребителипо-прежнему хотят общаться с живыми людьми из плотии крови. Автоматизация хороша для разгрузки поддержкии перенаправления первичных запросов, но дальше человекунужен человек!

Забудьте о среднем клиенте

Старые подходы к работеподдержки больше не работают: потребители хотят человеческогоотношения и мгновенных ответов на свои вопросыпо любым каналам. При этом ориентироваться на среднегоклиента  значит работать мимо всех. Бизнесу (особенносервисному) уже недостаточно иметь общее представлениео географии, гендерных характеристиках и примерном уровнедоходов своей целевой аудитории.

К счастью, современные IT-системы позволяют собрать детальныйпортрет каждого клиента, в том числе на основании данныхо его онлайн-активности. Простой пример того, как этоработает, браслеты DisneyMagic Band. Их выдают посетителям на входев тематические парки Disney  это и ключ доступа,и электронный кошелек. С помощью таких браслетов компанияполучает полные данные об активности клиентов: кто какимиаттракционами пользовался и что купил в кафе.

---

Читать также

Любовь с первого контакта: как наладитьобщение с клиентами и не прогадать

---

Следующий шаг  возможность предсказывать запросы клиентовна основе их предыдущего поведения, но для этого уженужны инструменты предиктивной аналитики на основеискусственного интеллекта. Но и без браслетови ИИ-решений в системах компании, как правило, оседаетмного данных о клиенте, его транзакциях и обращениях.Службе поддержки важно собирать эту информацию, систематизироватьи использовать в своей работе.

Счет на секунды

В современном мирезапросы потребителей быстро теряют свою актуальность. Сегодня семьенужен пылесос, а завтра у нее уже совсем другие задачии заботы. Поэтому время на ответ службы поддержки клиентуисчисляется не часами, а минутами (иногда и секундами).

Компании учатся быстро реагировать на запросы своей аудитории.Музыкальный сервис Spotify начал составлять play-листы для своихпользователей индивидуально  в зависимости от того,что они обычно делают в течение дня. Примерно то жесамое делает и Netflix.

---

Читать также

5 причуд современного покупателя. Что с нимиделать бизнесу

---

Моментальный откликна запросы аудитории  главная компетенция современнойслужбы поддержки в небольшой компании или стартапе. Крупныйбизнес может и не заметить оттока небольшого числаклиентов, которые, в силу каких-то причин, разочаровалисьи ушли к конкуренту. А для стартапа каждыйпотребитель, который так и не дошел до покупки(скажем, запутался на сайте или не смог провести оплату), ощутимый удар.

Оценки,которые ставят пользователи в чатах с представителемслужбы поддержки, следует тщательно мониторить. Если оценканегативная  обязательно обращайтесь к клиентуи спрашивайте, что было не так и как можнодействительно ему помочь.

Везде-коммуникация

Благодаря развитию социальныхплатформ, мобильного интернета и дополненной реальностикоммуникация между поддержкой и клиентами окончательно сталаомниканальной. Потребители не только ждут, что им ответятвсегда и везде (будь то сообщение ВКонтакте иликомментарий под постом в Facebook). Они уверены, что при сменеканала коммуникация не прервется.

Вот почему стартапы ищутдоступные и простые средства автоматизации разных каналовобращений и интегрируют их между собой. Например, главныйтренд последних двух лет  чат-боты и порталысамообслуживания. Но следует помнить: успех общенияс клиентами кроется в балансе между современнымисредствами автоматизации и человеческим отношением.

В прошлом бизнесу былодостаточно просто хорошо делать свою работу: страховымкомпаниям  выписывать полисы, банкам  открыватьи обслуживать клиентские счета, а телеком-компаниям соединять абонентов. Сегодня на первый план выходитдобавленная ценность услуг  история, которую бренд помогаетсоздать клиенту вокруг своего продукта. Например, не простопродать человеку фитнес-браслет, но и помочь емуна пути к здоровому образу жизни.

Поддержка тоже может статьодной из добавленных ценностей в экосистеме услуг вашейкомпании: когда клиенту рады и быстро помогают решить все еготрудности, он обязательно вернется. И порекомендует вашсервис друзьям  а что может быть надежнее дружескихрекомендаций?