Как только на рынке появились первые чатботы, бизнесу начали сулитьзолотые горы, которые принесет экономия на клиентскихкоммуникациях. Juniper Research предсказывает, что к 2023 году боты будут экономитьбанковскому сектору, здравоохранению и ретейлу по всему миру до $11млрд в год. Но увидеть профит в деньгах до сих пор удается далеконе всем. Рассказываем, на чем спотыкается бизнес в погоне заискусственным интеллектом и как научиться экономить (и дажезарабатывать) с помощью разговорного AI.
Часто руководители возлагаютна внедрение разговорного AI слишком много надежд. Компанииприходят к разработчикам с амбициозными целями вроде: Хочуразогнать весь отдел продаж пусть бот продает. Но бот незакроет дыру в стратегии или в маркетинге, с ботом на вас непосыплюттся клиенты и деньги. Бот это инструмент. Загвоздкав том, что бизнес часто не знает, чего он от него хочет.
У стартапа среди возможныхвариантов первичная консультация, оформление доставки,подтверждение заказа, сбор лидов и т. д. Российский бизнес покарассматривает ботов исключительно как способ экономии, а незаработка или выхода на новую аудиторию. Хотя толковыймаркетинговый навык для голосового ассистента способен принестичистую прибыль. Вдохновляющий кейс вначале этого года продемонстрировал Nike: во время трансляцииодного из матчей NBA телекомментатор Эрни Джонсон сообщил, чтопрямо сейчас, пока идет игра, зрители могут заказать пару кроссовокNike из лимитированной коллекции, просто попросив Google ssistant.Кроссовки стоили $350, за 6 минут их забронировали 15 тыс.человек.
Не обязательно действоватьсразу с таким размахом на увеличение продаж сработает иразговорная игра для голосового ассистента, в конце которойпользователь получает скидку на товар вашего бренда.
Сокращение затрат насодержание того же контактного центра легко рассчитать исходя изOPEX (operating expense, операционные издержки) это арендапомещения и оборудования, зарплата и обучение сотрудников и прочиерасходы, в том числе на ежедневное обслуживание клиентов. На другойчаше весов вложения и трудозатраты на создание бота,количество запросов, которое обычно обрабатывается сотрудниками, итрафик, который сможет обрабатывать бот.
Эффективность болеесложная история, она, скорее, про уровень клиентского счастья. Выпишете в чат с банком, что вам нужно перевыпустить кредитку, и ботпосылает вас в отделение ведь операция требует личногоприсутствия. Эффективно ли он сработал? С точки зренияавтоматизации да. Он распознал запрос, верно определилтематику и дал ответ, который заложен в сценарий. Но клиент приэтом вряд ли счастлив.
Странно ожидать, что послевнедрения бота, а точнее лишь от его внедрения, ваша прибыльвнезапно подскочит. Нужно смотреть на все бизнес-процессы всовокупности. Если цикл сделки длится 34 месяца, то, нужно хорошопонимать свой цикл продаж, апсейла и клиентской поддержки, чтобызнать, при чем тут бот. Нельзя винить бота в уходе клиента, если онсправился и дал консультацию, но клиент столкнулся с плохойдоставкой, обслуживанием, испорченным товаром. Бот только частькоманды.
Внедрение бота этополноценный IT-проект с планированием минимум на несколько месяцеввперед. Если бота не тюнить, через полгода автоматизация можетскатиться до нуля. Да, алгоритмы машинного обучения работают, нополностью на саморазвитие бота рассчитывать не стоит. А тюнингнеизбежен: в любой развивающейся компании появляются новые продуктыи услуги, изменяются названия товаров и целевая аудитория,расширяется региональная сетка, а значит, дополняются, меняются,исчезают и появляются тематики для бота, и это процесс,который может остановиться только вместе с бизнесом.
Судьбу бота нужно планироватьи в контексте развития IT-инфраструктуры. Если сегодня компанияиспользует одну CRM, а через полгода планирует перейти на другуюили внедрить биллинг, этот момент тоже нужно продумать заранее.Ведь бота придется перенастроить, интегрировать с новой платформой,создать API.
Трафик и количествотематик. Они тесно связаны и со стоимостью разработкибота, и с его окупаемостью, поэтому влияют на уровеньавтоматизации. На маленьком объеме обращений динамикапрослеживается хуже. Предположим, из 7 тыс. запросов в месяц ботзакрывает 20%, а стоит его разработка 500 тыс. руб. потому чтостроится на множестве тематик. Такой проект просто не будетрентабельным.
ВАЖНО
В каждой отрасли есть тематики, которые вообще не стоит отдаватьботу. Это случаи, когда требуются эмпатия (например в страхованиипри наступлении страхового случая) или аутентификация клиента,отработка возражений и негатива.
Логи. Чтобысоздать и затем обучать бота, нужны диалоги с клиентами датасет, сформированный на основе истории общения в чатах,почте, телефонных разговоров. Если у компании заготовлены скриптыили шаблоны отлично. Если нет, придется потратить на эторесурсы, свои или вендорские. Причем логи должны быть привязаны кцелям проекта: не стоит давать разработчику логи техническойподдержки, чтобы по ним автоматизировать продажи.
Каналы. Чат-виджет на сайте, соцсети,телеграм, WhatsApp, почта, голосовой канал сегодня внедрить ботаможно куда угодно. Некоторые платформы позволяют подключать одногобота сразу к нескольким каналам: вы можете создать сценарий длятелеграма, обкатать его на клиентах, а затем с минимальнымитрудозатратами подключить к чату ВКонтакте. Однако нужноучитывать, что у каждой платформы есть свои технические ограниченияи свои концептуальные возможности. Так, адаптация телеграм-бота подАлису, скорее всего, потребует переосмысления UX сценария,подбора дополнительных материалов, проверку новых гипотез.
ВАЖНО
У компаний часто возникает желание получить выхлоп от бота вканале, который никогда ранее не продвигался (а то и вовсе несуществовал). Подумайте, как вы будете нагонять в этот каналтрафик, кто будет вашей аудиторией.
Требования SLA (service level agreement,соглашение об уровне обслуживания). По сути, речь о глубине имасштабе технической поддержки со стороны поставщика решения.Расширенный SLA, например, подразумевает, что клиент платитдополнительно за возможность позвонить вендору в любое время дня иночи, чтобы решить проблему.
Количество и сложностьинтеграций с ИТ-системами. Без логов бот может показатьнизкий процент автоматизации. Наличие логов повышает ее до 6070%.А если бот интегрирован с внутренними системами (например биллинг,CRM) и базами данных, на которых он сможет учиться, можно ожидатьавтоматизацию на уровне 80% и выше. Нужно заранее подумать, какиесистемы вы используете при работе с клиентами сейчас, есть ли к нимдоступ и насколько легко его организовать.
ИТ-решение для создания бота. Стоимостьпродуктов для разработки ботов по рынку очень сильно варьируется,как отличаются и их возможности: от кастомизации и доступа каналитике до серьезных бизнес-преимуществ вроде технологийпонимания естественного языка и сохранения контекста диалога,распознавания и синтеза речи, машинного обучения и нейросетевыхалгоритмов.
Малый бизнес можетиспользовать более экономичные и не требующие навыковпрограммирования решения вроде конструкторов ботов. Даже в этойкатегории на рынке есть вполне серьезные решения: некоторыеконструкторы имеют встроенные NLU-алгоритмы, чтобы бот понималживой язык и контекст вопросов, позволяют регулировать трафик,поддерживают интеграцию с CRM, биллингом или другими сервисами.Цена на NLU-продукт для SMB в среднем начинается от 5 тыс. вмесяц.
ВАЖНО
При выборе решения обязательно проговаривайте возможность плановогообновления. Чтобы, выйдя в плюс, не обнаружить, что ваша платформаморально устарела и нужно снова тратить деньги, чтобы не скатитьсяк тому, с чего начинали.
On-prem или Cloud.Желание развернуть бота в своей IT-инфраструктуре отражается настоимости проекта, но при этом положительно влияет на эффективностьбота и возможность егомасштабировать.
Вы не сделаете хорошегобота за месяц. Полгода на разработку и внедрение бота это норма. Часто клиенты второпях хотят избежатьприемо-сдаточных испытаний, хотя именно на этом этапе можетвыясниться, что вам нужен новый контент, новая гипотеза или вообщеновая идея.
После выхода бота в продакшнвыдохнуть тоже не получится. Закладывайте 23 месяца на тюнинг ботаи его обкатку на свежем материале. Обучаться на логах хорошо, ноботу все равно придется столкнуться с чем-то новеньким. А вам наблюдать за ним, смотреть, что идет по плану, а что нет,читать диалоги.
Вамможет понадобиться пилот. Пилотный проект необходим, еслиесть сомнения, нужен ли вам бот как таковой, сможете ли вы егоадаптировать под свои бизнес-процессы и тематики. Это не бесплатно,но страхует вас от дорогостоящих ошибок и позволяет развить своюэкспертизу.
Вам потребуется поддержкаколлег. Очень важно определить, кто будет заниматьсясозданием и внедрением бота. За чатботом всегда стоят люди проектные менеджеры, которые отвечают за цели и KPI,лингвисты, которые работают над созданием диалогов и сценариев,программисты, которые отвечают за реализацию. Согласуйтенововведение с отделом маркетинга, если вы планируете задействоватьбота в новых каналах коммуникации. К его появлению должны бытьготовы и сотрудники клиентских служб, которые будут работать с нимв связке (порой это требует пересмотра бизнес-процессов и KPIспециалистов).
Вампридется ближе узнать свою аудиторию. Кто будет общаться свашим ботом в том или ином канале? VIP или массовые клиенты? Какогопола и возраста? Как они привыкли общаться с вашим брендом?
Удостоверьтесь, что вашааудитория вообще готова к взаимодействию с искусственныминтеллектом. О том, что обслуживание ведется роботом, этичнеепредупреждать, тогда у клиента не возникнет ощущение, что егообманывают или что у компании нет на него времени. К тому же,исследования показывают, что с ботом люди общаютсяснисходительнее. Это можно использовать!
Выне получите профит в день запуска. Внедрение бота имеетнакопительный эффект. KPI могут снизиться на фоне роста обращений,даже если бот будет закрывать большой процент частотных запросов:без бота у вас было 10 тыс. обращений, а с ботом, который не спит иработает 24/7, стало 50 тыс.
Но при постоянном дообучениибота, при интеграции его с CRM и биллинговыми системами процентавтоматизации будет расти. Вы запустили бота, и он закрыл 30%обращений? Отлично, теперь можно увеличить этот процент. Разбиратьcatch-all (нераспознанные ботом фразы), расширять датасет,развивать интеграции.
При этом лучше действовать посистеме MVP (minimum viable product, минимально жизнеспособныйпродукт), когда вы получаете фидбэк от пользователей и не тратитесилы на то, что им не нужно. Идите небольшими шажками, закрывая всебольше тематик, постепенно усложняя сценарий новыми данными,подключая и обучая операторов.
|
|
|
|
|
