В бизнесе и жизни всем нам время от времениприходится сталкиваться с давлением со стороны другихлюдей. Как противостоять агрессивным противникам и эффективновести переговоры с самыми сложными партнерами, рассказываетГрег Уильямс, который больше 30 лет консультирует компанииименно в этой области. Написанная им в соавторствес бизнес-коучем Пэт Айер книга Жесткие переговоры. Какпротивостоять агрессору выходитв издательстве Альпина Паблишер в феврале. Inc.публикует отрывок из главы, посвященной стратегиямсопротивления.
Работающий способ противодействия агрессоруопределяется несколькими факторами. Например, есть ли рядомдругие люди. Если есть, то кто они: ваши союзники или союзникиагрессора? Если ваши, значит, это еще одна сила, с которойвашему противнику предстоит бороться в ходе взаимодействияс вами.
А теперь давайте изменим сценарийи предположим, что вы окружены союзниками вашегоагрессивного противника. Тогда поддержкой обеспечен уже он так что это развязывает ему руки, и он может действоватьнесколько жестче: спина-то прикрыта. Да и группаподдержки может подтолкнуть его к более активномувзаимодействию с вами. Цель понятна: он хочет победить.Агрессор может быть как лидером группы, так и однимиз ее участников.
В некоторых уличных бандах существуют процедурыинициации, через которые должен пройти любой новичок, чтобыдоказать, что он достоин быть членом банды. Иногда новичкунадо сделать что-то очень серьезное (бывает, даже совершитьубийство) он ведь должен показать своим будущимколлегам, что у него хватит на это духу. Это ужене просто агрессор, поведение и реакцию которого нужноучитывать. Допустим, рядом с агрессором три его дружкаи все трое физически крепкие люди. Тот, кто собираетсяпротивостоять агрессору, должен учитывать этих могучих союзникови соразмерять свои силы с силами, стоящимиза агрессором.
Ведяпереговоры, обязательно учитывайте, что может позволить противникуукрепить свою позицию. Полезно представлять себе, с какимисилами вы собираетесь вступить в противоборство.Но эти силы могут быть и невидимыми.
Вы ведете переговорыс противником, а он внезапно сделался болееагрессивным? Возможно, вы на что-то не обратиливнимания. Понаблюдайте за его обычным поведением, а затемсравните с тем, как он ведет себя в критическойситуации. Возможно, так вы поймете, есть ли какая- нибудьнеочевидная (для вас) сила, способная влиять на поведениеагрессора. Необходимо не только продумать способы, при помощикоторых вы собираетесь донести до противника своинамерения, но и учитывать обстановку, в которой этобудет происходить.
Старайтесь просто из чувствасамосохранения либо избегать обстановки, гдеу агрессора будет дополнительная поддержка, либопредварительно обеспечить себе соразмерную поддержку в случаеоткрытого столкновения с ним. Будьте готовы вовсе отказатьсяот переговоров, если окажется, что ваш противник слишком упрями результат потребует слишком больших усилий.
Чтобы проверить реакции человекаи выяснить, как он в целом хотел бы выглядетьв глазах окружающих, можно просто задавать ему осторожные,ничуть не обидные вопросы. А в ответ на еговозмущенное Эй, хорош! можно сказать: Извините, сэр! Продумайтесвои интонации. Сказать сэр можно с вызовом, а можнои мягко. Ваш тон и стиль разговора отражают ваши чувстваи то, как вы хотите себя подать.
Необходимо иметь представление не толькооб окружающей обстановке, но и о том,может ли оказаться рядом с агрессором тот, кто способенповлиять на него. Может ли ситуация обостритьсянастолько, что выйдет из-под контроля? Вы это допустите иливсе же вовремя отступите? Если отступите, как это скажетсяна вашем будущем взаимодействии с этим противником?Реально ли спрогнозировать, что может вызвать обострениеситуации?
В запале люди об этом, как правило,не задумываются. Они просто реагируют. Потенциальная жертвасчитывает невербальные сигналы агрессора, а агрессор считываетневербальные сигналы, исходящие от потенциальной жертвы. Нужнососредоточиться и не делать ничего лишнего, чтобыпротивник при всем желании не смог неверно истолковать вашесообщение. Решите для себя, что вы хотите до негодонести, и постарайтесь сделать это сообщение предельновнятным.
Вступив в противоборство, обязательно обращайтевнимание на все, что пытается передать агрессор при помощиязыка телодвижений. Можно попробовать выразить уважениек агрессору с помощью невербальных сигналов,но следует соблюдать осторожность. Не подходитек нему слишком близко. Противник может интерпретировать вашиневербальные сигналы как угрозу. Покажите ему, чтовы внимательно его слушаете. Кроме того, помните о своеймимике и следите, чтобы она соответствовала вашим вербальнымсообщениям.
Например, ваш противник говорит что-то вроде: Иливы принимаете это предложение, или мы заканчиваемпереговоры. Я уничтожу вашу компанию, можете с нейпопрощаться! а вы в ответ наклоняетеськ нему и говорите: Флаг вам в руки!Вы показали, что выслушали его, а затем своим ответомпоказали, что принимаете вызов, хотя могли бы промямлить: Ох,ну это уже слишком! Зачем так давить?
Во втором случае вы тоже даетеему понять, что слушаете его, но совсем иначе. Оба разавы выказываете ему уважение, но по-разному, в разномстиле. Вы пытаетесь слегка подвинуть противника, сообщая ему:Я внимательно слушаю вас, но не дам себя запугать.Смотрите: я вам показал, что могу согласиться, а могуи не согласиться с вашими требованиями.Вы не сможете меня ни запугать,ни обмануть.
К такому подходу можно прибегнуть,если вы стоите лицом к лицу с противником.Вы можете просто сказать: Видите, я понимаю, чтомы тут не в игрушки играем. Сведите ладони вместе,чтобы они как бы образовывали шпиль. Это позиция силы но при этом она отнюдь не вызывающая. В то жевремя при помощи невербальных сигналов и интонацийвы даете противнику понять, что воспринимаете его словавсерьез. Вы слушаете его и демонстрируете емууважение в соответствии с тем, чтоон говорит. Впрочем, можно обойтись и без подчеркнутогоуважения, если это не соответствует вашим целям. Тем более чтовы можете это сделать в любой момент просто затем,чтобы посмотреть на реакцию агрессора и спрогнозироватьего поведение. Вы по-прежнему выказываете ему должноеуважение, но держите себя так, чтобы именно вам было удобносделать следующий шаг.
Обращайте внимание на подсказки их просто необходимо отслеживать, чтобы понять, как человеквоспринимает ваши действия. Если ваш собеседник откинулсяна спинку стула, то как бы говорит: Что-то меня всеэто утомило, не хочу вникать. Если он потирает глаз,то тем самым сообщает: Глаза бы мои на все этоне глядели. Если потирает ухо, это означает: Это правда?Не верю своим ушам! Но следует помнить: один жест сампо себе еще ни о чем не говорит. Отслеживайтежесты в их совокупности. Например, если ваш противникпотер себе ухо и одновременно откинулся на спинку стула,это может служить дополнительным подтверждением: скорее всего,он не верит тому, что слышит (или привираетсам).
Чтобыпонять, что у вашего противника на уме, старайтесьсчитывать его невербальные сигналы. Скажем, по некоторымжестам противника можно понять, что у вас есть немного времении можно попытаться переключить его внимание, заговориво чем-то более удобном или выгодном для вас.
Имея дело с жестким типом оппонента,будьте осторожны. Если это поможет продемонстрируйте емууважение, которого он добивается. Но при этом дайте емупонять, что вас не запугать. Мобилизуйте реальные (иливоображаемые) силы, чтобы развернуть ситуацию в своюпользу.
Говорите мягче и медленнее, чтобы успокоитьагрессора. Если агрессор отвечает, значит, вам удалось на негокак-то повлиять. Если вы стоите лицом к лицу, попробуйтемягким тоном сказать: Послушайте, давайте не будем обострятьситуацию! Лучше всего, если после этого ваш противник сделает шагназад и согласится с вами.
Помнится, в детстве, когдани один из соперников не хотел уступать, онисходились лицом к лицу. Кто-то мог сказать, чтобы снизитьнакал страстей: Слушай, некогда мне тут ерундой страдать! или что-то вроде этого. При этом он делал шаг назад.И если при этом булли, пусть даже случайно, делал шаг вперед,то он чувствовал себя увереннее после отступлениясоперника. Но если булли остается на месте или тожеделает шаг назад значит, в такой ситуации он самготов отступить.
Иногда сигналом может послужить простоеморгание. Это может быть истолковано как вызов или требование.Агрессор может заморгать, чтобы показать, что он готовуступить. Все это сигналы, которые нужно отслеживать, чтобыпонимать, оказываете ли вы какое-то влияниена агрессора. Эти и многие другие сигналы вы самиможете использовать, чтобы получить представление, чтодействительно делается у агрессора в голове.
Агрессора можно попробовать отвлечь. Чем дольшевы сможете удерживать его внимание на каком-то другомобъекте, тем меньше времени он сможет уделять вам. Дляпротиводействия агрессору можно использовать других людейи вовремя подброшенную дезинформацию или создатьтревожную атмосферу в стане самого агрессора, спровоцировавнедоверие к нему среди его союзников.
Вото чем надо позаботиться, если вы собираетесь отвлекатьпротивника:
Какдалеко вы собираетесь в этом зайти?
Будете ли вы использовать эту тактикудозированно?
Какой цели вы хотите достичьс ее помощью?
Каквы будете отыгрывать ситуацию назад, если переговоры выйдутиз-под контроля?
Опытные переговорщики сразу замечают, когдаих пытаются отвлечь. Если вы поймали противникана попытке вас дезориентировать, да так, чтовы можете из-за этого понести ущерб, то можновывернуться, сказав противнику, например, следующее:
А вы просто молодец!;
Что вы имеете в виду?;
Вы попытались отвлечь меня, сбить с темы, которуюмы обсуждали. Это отличная стратегия, но теперь давайтевернемся к теме
И вы возвращаетеськ позиции, которую отстаивали до того, как вас попыталисьотвлечь. Что вы сделали в этой ситуации? Вы самипереключили внимание противника, вернув его к обсуждаемойтеме. Следите за попытками (удачными и неудачными) васотвлечь и переключить ваше внимание с обсуждаемой темына что-то еще и старайтесь понять, зачем этопротивнику.
Можнопопытаться управлять агрессивным противником с помощьюспециально подобранных слов. Например, вы говорите: Мнекажется, что вы сможете лучше разглядеть ситуацию, еслимы сделаем то-то и то-то. Оппонент отвечает: Да,я вижу, это может сработать. То естьон в своей речи воспроизвел ваш акцент на визуальномвосприятии. Это один из способов управления собеседником.Сравните это с другой ситуацией. Вы говорите:Я вижу выход из ситуации в таких-то и таких-тодействиях, а вам отвечают: Звучит как-то не очень. Длявас это должно означать, что управлять таким противником намноготруднее. Все эти вербальные подсказки можно вставлять в диалогв ходе переговоров с агрессором: так будет видно,насколько успешны ваши попытки им управлять. Определить этопомогут сигналы обратной связи, исходящие от противника.Наряду со словами используйте и язык телодвижений.Сопровождайте свои слова жестами. Например, если вы говорите:По-вашему, как нам лучше всего разрешить эту ситуацию? можно слегка коснуться руки противника. Если противникне отводит руку, когда вы к ней прикасаетесь, этимневербальным сигналом он сообщает, что готов как минимумобдумать ваши слова.
То, что у вас получается управлятьпротивником, вы поймете по его реакции. Есливы задаете подобные вопросы, выдвигаете предложения,а противник отвечает с улыбкой, можете расслабиться.Он почти у вас в руках.
К этой тактике чужими руками можноприбегнуть, если вы хотите позволить противнику высказать егопредложения и посмотреть, как их можно воплотитьв жизнь. Вы помогаете ему, причем не только тем, чтоподдерживаете его идеи (разумеется, пока это вам выгодно). Таку него создается иллюзия, что именно он управляет ходомпереговоров.
Однажды во время интервью я рассказывал, какБарак Обама вел переговоры с конгрессом США по поводузаконопроекта о здравоохранении. Интервьюер спросил меня:По-вашему, когда президент что-то делает чужими руками это хорошая тактика? Он имел в виду, что президентпозволил конгрессу перехватить инициативу. Да, ответиля, если вписывается в вашу общую стратегию. Этотспособ помогает определить, насколько эффективно вы управляетеагрессором, в то же время позволяя ему думать, что именноон контролирует ваше деловое общение. Если вы пытаетесьчто-то сделать чужими руками, противник может расценить это какпопытку его обмануть. Поэтому необходимо тщательно подбирать слова,чтобы противник не решил, что вы хотите его надуть: ведьвы всего лишь пытаетесь на него повлиять или побудить егоизменить точку зрения. Скажем, если на самом делевы хотите, чтобы противник съел шоколадное мороженое,то можно ему сказать: Вы ведь вовсе не хотитешоколадного мороженого. Шоколадное мороженое вам вредно.От него вы можете заболеть.
Вы прекрасно знаете, что противник скорееудавится, чем примет от вас совет, и надеетесь, чтотеперь-то он точно потребует шоколадное мороженое. А вамкак раз и нужно, чтобы он съел шоколадное мороженое.Конечно, шоколадное мороженое это всего лишь метафора.Я имею в виду, что, если у вас есть предложение,на которое вы хотите уговорить своего противника, можноприменить этот прием, зная, что, если вы скажете А,он скажет Б, а если вы скажете черное,он скажет белое.
В ходе переговоров можно использоватьи другую уловку, например притвориться, что какой-то объектили пункт договора не имеет для вас большой ценности. Или,наоборот, можно завысить ценность чего-либо в глазахпротивника. Это обычные отвлекающие маневры на переговорах.Вы сознательно завышаете ценность чего-либо, чтобы заставитьпротивника поверить, что это для вас и впрямь невероятноважно.
С помощью слов вы не только влияетена поведение агрессивного противника, но можетеи вести его за собой. Очень внимательно подбирайте слова.Это выгодно для вас звучит весомее, чем Это вам подойдет.Подбор лексики может определить не только восприятиепротивником ваших предложений на переговорах,но и вероятность того, что он сочтет эти предложениявыгодными.
Этонужно принимать во внимание, когда при разговорес агрессивным противником вы пытаетесь им словесноуправлять. Тщательно подбирайте наиболее подходящие слова: тот илииной исход переговоров будет ассоциироваться у противникас теми или иными вашими словами.
Продумывание разговора с агрессором составная часть планирования, то есть этапа подготовкик переговорам. Наблюдение за агрессором в разныхситуациях даст вам массу подсказок в отношении оптимальнойстратегии, которую можно будет использовать против него, когдавы сядете за стол переговоров. Но бывает по-разному:иногда вы готовы к конфронтации, примерно представляясебе поведение противника, а иногда все происходит неожиданно,как в том примере с моей коллегой, которая случайновлезла в середину очереди. Если вам удастся подчинитьпротивника своему влиянию, это практически обеспечит вам успехна переговорах. Почему так важно понимать, поддается противниквашему влиянию или нет? Потому что следующий шаг в рамкахвашей стратегии зависит от того, станет противник делать то,о чем вы его попросили, или нет.
Убедитесь, что вы ведете его за собойи что он готов следовать нужной вам стратегии, и только тогда продолжайте переговоры. При оптимальном (длявас) раскладе противник согласен, что лидер тут вы,и переговоры завершаются с удовлетворительным для васрезультатом. Впрочем, в силу личностных особенностейон может кинуться в бой против вашей тактики. О чемследует побеспокоиться, если это произойдет? Если агрессор идетна противостояние, возможно, стоит либо взять тайм-аут, либоспросить его: Чего вы на самом деле хотите? Как намлучше, по-вашему, разрешить вот эту конкретную проблему? Вашпротивник излагает свое видение, и вам становится понятно,что же ему нужно. Вот здесь и может пригодиться тактикаотвлечения. Вы говорите: Я не могу на этопойти. Противник отвечает: Я соглашусь на эту сделку,только если получу миллион долларов. Вы можете возразить:У меня нет миллиона. И я совершенноне представляю, где его достать. Если противник простопроверяет, не сможете ли вы все-таки раздобытьгде-нибудь миллион долларов, вам придется как-то подоходчивееобъяснить ему, что ничего не выйдет. Вы можете сказать,например, Давайте спустимся с небес на землю! иличто-нибудь вроде того. Если вы переориентируете агрессора,то он откажется от этой миллионнойтактики.
Предположим, агрессор соглашается с вамии говорит: Хорошо, тогда давайте обсудим сумму $500 000.Что же, значит, он начинает вести себя более разумно.Если же агрессор продолжает настаивать на $1 млн,значит, пришло время выйти из переговорного процесса.Вы даете ему понять, что не готовы продолжать переговорыи что его тактика не сработает. Таким образом, чтобыдонести до агрессора, что вы категорическине согласны с его условиями, достаточно просто встатьи продемонстрировать готовность уйти. С учетоминформации, которую уже получили, вы понимаете, что противникупозарез нужна эта сделка. Вы понимаете, чегоон добивается, и имеете представление о возможныхсроках заключения сделки. Теперь у вас есть рычаги давленияна агрессора. Ваша угроза уйти это в какой-то мереотвлечение. Но будьте осторожны: ваш противник не долженпонять больше, чем нужно. Чем больше кормишь зверя, тем крупнееон становится.
|
|
|
|
|
|
